Comment BlaBlaCar a aidé les Ukrainiens en modifiant son produit en quelques jours

La plateforme de covoiturage a vécu aux premières loges l’invasion de l’Ukraine par la Russie, deux pays dans lesquels elle est très investie. Nicolas Beytout, lead Product Manager chargé de la monétisation, raconte cette crise de l’intérieur et comment BlaBlaCar a fait évoluer quasi immédiatement son produit pour venir en aide à la population ukrainienne.

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✉️ Article issu du Ticket N°35

Salut Nicolas, avant l’éclosion de la crise en Ukraine, sur quels sujets étais-tu impliqué au produit chez BlaBlaCar ?

Nicolas Beytout : Et bien justement sur l’Ukraine ! Nous menons depuis la fin 2021 des tests pour développer la monétisation du service au pays. Typiquement, on était en train de mesurer l’impact de l’ajout d’Apple Pay et Google Pay auprès des utilisateurs.

Je venais également d’avoir une formation interculturelle sur la Russie et l’Ukraine organisée par BlaBlaCar et dispensée par l’enseignante-chercheuse Anna Colin Lebedev, que l’on a vu par la suite sur les plateaux TV. On voyait bien que la situation était tendue. Mais j’étais malgré tout encore en Russie du 20 au 23 février dernier…

Soit la veille du discours de Vladimir Poutine marquant le début de l’invasion de l’Ukraine… Quelle est votre réaction d’ailleurs ce jour-là ?

N.B. : Au début de la crise, la première question que chaque équipe se pose c’est : est-ce qu’il y a des choses urgentes qu’il faut arrêter ? 

Sous-entendu, pour enlever toutes les frictions possibles. Moi, par exemple, c’était évident que l’on devait mettre fin immédiatement aux tests de monétisation, même si cela ne concernait que 5% des utilisateurs.

Puis, dans les jours qui ont suivi, une fois qu’on avait coupé les choses évidentes, on s’est demandé comment faire pour faciliter encore plus le covoiturage en Ukraine et augmenter le remplissage des voitures. Donc, du 25 février au 3 mars, on a pris plusieurs mesures :

1. On a augmenté le nombre de places disponibles par voiture. La limite est ainsi passée de 4 à 24 places pour permettre aux gens qui ont un minibus de proposer leurs sièges.
2. On a autorisé les trajets gratuits, ce qu’on ne permet pas d’habitude pour éviter les fraudes, en Ukraine mais aussi en Pologne, en Roumanie et en Hongrie.
3. Enfin, pour les passagers qui cherchaient juste à fuir leur ville, nous avons affiché sur la page d’accueil un moteur de recherche pour leur permettre de voir l’ensemble des trajets qui partaient de chez eux, quelle que soit la ville d’arrivée.

Ça, c’était pour la première phase.

Et la deuxième ?

N.B. : En fait, on a un VP Produit ukrainien qui s’était réfugié en Pologne juste avant l’invasion. Au début, il s’est évidemment occupé de sa famille. Mais, début mars, il écrit à Rémi Guyot, le Chief Product Officer de BlaBlaCar, pour lui demander s’il n’y avait pas moyen d’aller encore plus loin. Et c’est de là que l’idée d’un hackathon a émergé.

Il ne pouvait bien entendu pas s’en occuper personnellement, donc on m’a demandé de prendre le sujet et de l’animer.

Comment as-tu procédé ?

N.B. : Je dirais qu’il y a eu 5 étapes.

➊ Définition de l’objectif du hackathon

On sentait que le scope pouvait être très large donc on s’est donné un objectif précis : Aider les Ukrainiens à se rendre dans des lieux sûrs ou à l’étranger en rendant BlaBlaCar plus adapté et plus efficace pour les volontaires.

➋ Appel à idées au sein de toute la boîte, via une communication mail et Slack

Avec une formalisation prédéfinie : il fallait commencer par indiquer un problème à résoudre. A l’image de la façon de penser produit en fait. Sinon les gens arrivent généralement avec des solutions. Puis mettre en face l’idée envisagée, les données à suivre et les ressources nécessaires.

On a ainsi reçu 40 idées, aussi bien du marketing que des dev’, du business, de la gestion de communauté… Signe qu’il y avait un vrai engouement général sur le sujet.

➌ Sélection des idées

On avait déterminé à l’avance un jury qui regroupait des gens du produit et de la tech, les fonctions contraignantes généralement dans un hackathon, pour polir et regrouper ces idées. Sachant qu’il fallait pouvoir les mettre en place très rapidement. 

5 problèmes et 5 idées sont ainsi ressortis du lot.

Avant d’en parler plus en détail, quelles sont les 2 étapes restantes du processus ?

N.B. : Tout simplement :

➍ delivery sur 3 jours

Il faut savoir qu’on a eu une cinquantaine de salariés volontaires impliqués issus de multiples équipes. Tous leurs managers étaient prévenus pour que ces personnes puissent être dédiées à 100% à ce projet.

On avait un channel Slack dédié et une personne en lead par projet. Et chaque midi et soir, on faisait un point de passage pour voir l’état d’avancement et faire le point sur les possibles ressources manquantes. Par exemple, le premier soir, on s’est rendu compte qu’une équipe manquait de QA (Quality Assurance) et une autre d’une personne dev’ frontend. J’ai donc contacté les managers de ces équipes pour voir si des volontaires se manifestaient, et débloquer celles du hackathon.

La démo de nos réalisations effectives a eu lieu lundi en début d’aprem, il y a deux semaines (NDLR : le 13 mars). Plus de 200 personnes y ont assisté en interne, preuve encore une fois de l’engouement autour du projet.

➎ La mise en production

L’idée était que tout soit live en 3 jours mais, pour les app, le processus est un peu plus long. Donc au final, tout est officiellement en prod’ depuis la semaine dernière.

Revenons sur les 5 projets en question. Peux-tu nous expliquer ce qui a été fait concrètement ?

N.B. : Les voici :

1. Projet « Buses on demand »

Déjà, on était contacté par plusieurs ONGs qui disposaient de bus mais qui avaient du mal à gérer le fort afflux auquel elles devaient faire face. On avait justement racheté en Ukraine Octobus, une solution de gestion professionnelle de services d’autobus. On l’a donc adapté pour la mettre à disposition des ONG.

2. Projet « Fight extortionists »

Ensuite, on a constaté des comportements immoraux de quelques conducteurs qui profitaient de cette crise pour demander des prix allant jusqu’à 1 000 $ pour un trajet de 200 km – via le message de leur annonce, car, en soi, les tarifs sont déjà plafonnés sur BlaBlaCar. L’enjeu était donc de les identifier le plus rapidement possible et de les bloquer. 

On a donc ajouté beaucoup de communication dans le produit pour inciter les passagers à signaler ce type de membre. Et nous, dans la backo, on a créé une catégorie spécifique pour pouvoir traiter manuellement et en urgence ces signalements.

3. Projet « Fuel for carpool »

Le 3^ème projet est intéressant car il est très peu produit au final. En Ukraine, les stations-services rationnent la distribution de carburant à 20 litres par automobiliste. Pour favoriser le recours au covoiturage, on a réussi à passer cette limite à 40 litres pour les conducteurs BlaBlaCar. Grâce à l’équipe partenariat et CRM. Techniquement, on vérifie dans notre base et si la personne est bien membre, on lui génère un QR Code et, en le montrant à la station, elle peut faire son plein.

4. Projet « Super-Driver »

On a aussi devancé le lancement d’une fonctionnalité qui était prévue à l’origine pour la Russie justement d’ici quelques semaines : le SuperDriver. A l’image du Superhost sur Airbnb. L’enjeu de confiance est super important pour les utilisateurs qui utilisent BlaBlaCar la première fois. Surtout dans ce contexte déjà très stressant. 

Donc pour supprimer cette friction mentale, on met en avant dans les résultats de recherche les « conducteurs de confiance”, selon un ensemble de critères (par exemple temps de réponse, taux d’annulation, nombre de trajets effectués dans l’année, évaluations moyennes).

5. Projet « Drivers towards demand »

Enfin, on se trouvait devant des conducteurs volontaires potentiellement hyper flexibles quant à leur trajet, ce qui est inhabituel sur BlaBlaCar. La question : comment capturer cette flexibilité pour la mettre en lien avec la demande ?

Au début, on a pensé à une carte qui indiquait les recherches des passagers. Mais on est finalement arrivé à une approche bien plus efficace. Ainsi, si tu proposes un trajet en tant que conducteur volontaire, tu vois une liste de villes où il n’y a pas assez d’offres, proche d’où tu es. Idem pour les villes d’arrivée. Ensuite, le flow de publication est simplifié au maximum.

Au final, BlaBlaCar a déjà permis à plus de 100 000 personnes de se déplacer en Ukraine depuis le début de la crise.

Dans quel état d’esprit s’est déroulé ce hackathon ?

N.B. : J’ai été très impressionné par la motivation des gens et l’encouragement de l’ensemble de la boîte, à commencer par le comité exécutif. Il faut dire qu’on a tout un pan de l’équipe en Ukraine [NLR : 85 employés], ce sont des amis, donc cela nous touche au plus haut point.

BlaBlaCar est déjà à la base une entreprise porteuse de sens sur plein de dimensions (sociale, écologique etc.). Mais là, on a atteint un niveau inégalé en termes de raison d’être.

J’ai en tête l’intervention de Andriy, le VP produit qui a déménagé en Pologne, en conclusion de la démo du hackathon. Il rappelait qu’en temps normal, si on a 3 jours de retard sur la roadmap, ce n’est pas non plus la fin du monde. Alors que là, si ! On parlait de gens qui se prenaient des bombes sur la tête. Et qu’en ce sens, BlaBlaCar a contribué à sauver des vies.

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A not’ bon coeur : Comment aider les Ukrainiens depuis la France

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