Le 15 janvier dernier, le Gouvernement déclarait ouverte la prise de RDV en ligne pour se faire vacciner contre la COVID-19. Quelques jours plus tôt, Doctolib, Maiia et Keldoc apprenaient qu’ils étaient les trois opérateurs sélectionnés pour faciliter l’opération. Récit détaillé, dans les coulisses produit, de cette course contre la montre.
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✉️ Article issu du Ticket N°08
Ce que tu vas apprendre dans cet article :
1- Quels ont été les défis de la vaccination en termes de produit
2- Comment Doctolib, Maiia et Keldoc se sont organisés en conséquence
3- Ce qu’est la vie de Product Manager en gestion de crise
Lundi 11 janvier 2021. Martin Boutges, senior product manager chez Doctolib, est loin de se douter qu’il s’apprête à vivre une des semaines les plus intenses de sa vie. Dans son calendrier, il y a tout de même cet événement à 9h qui l’interpelle. “Product vaccination morning synchro – VERY IMPORTANT”. La description annonce la couleur : “Beaucoup d’actualités à partager. Globalement, gros défi. Les trois prochains jours vont être game changer. On a déjà un plan, maintenant, il faut le dérouler”.
9h. Début de la réunion. Léo Lanzarotti, product director de la licorne française, prend la parole :
« On a été sélectionné avec Maiia et Keldoc pour gérer la prise de rendez-vous en ligne de la vaccination en France. Ce sont les centres qui vont choisir le presta qu’ils veulent utiliser et on doit donc préparer rapidement le produit”.
Petite précision : “Rapidement” signifiant… “d’ici la fin de semaine” ! L’ouverture officielle des prises de RDV en ligne pour la vaccination étant fixée au vendredi 15 janvier à 8h. Autrement dit, près de 1 000 centres à déployer et un produit à faire évoluer en quelques jours seulement.
“Tu arrives lundi matin en pensant, certes que tu vas avoir un peu de boulot sur la vaccination, car le sujet prenait de l’importance en France… mais pas qu’on allait vivre une semaine comme ça en mode fusée !”, hallucine Martin.
C’est le vendredi 8 janvier que Richard Kritter, pour sa part, apprend que Maiia, dont il est le Chief Product Officer (CPO), fait partie des solutions retenues par le gouvernement. “Dans la nuit de vendredi à samedi, on s’est donc mis en ordre de bataille”, confie-t-il.
« Ça a été le branle-bas de combat quand on l’a appris, » assure de son côté Guillaume Spiczonek, l’unique PM de Keldoc. “Ta première réaction, c’est de te dire : c’est pas possible, on va jamais y arriver !”, concède Martin Boutges. Et pourtant si… Ils y sont arrivés. On vous raconte comment, de l’intérieur.
Les défis du 2e RDV et de la montée en charge
Déjà, revenons sur les enjeux de ce déploiement express. D’un point de vue produit, et de l’aveu des trois plateformes interrogées, le sujet principal résidait dans l’obligation de prendre en même temps le premier et le deuxième RDV, 21 jours plus tard, pour la seconde injection. Un pré-requis pour le gouvernement.
“Le concept de base de la prise de RDV, on l’avait déjà, explique Richard Kritter. Mais il fallait ajouter des paramètres pour s’assurer qu’il y ait de la place pour le 2e RDV dès la réservation du premier.” Autrement dit, faire en sorte que, s’il n’y a plus de créneau disponible dans 21 jours, l’utilisateur ne puisse pas prendre un 1er RDV.
“Sur un moteur de disponibilités, ça fait quand même une énorme différence, contextualise Martin Boutges. Depuis sa création il y a plus de 6 ans, le parcours utilisateur sur Doctolib, c’est un seul RDV à la fois. Il faut donc aller toucher à ton algorithme de disponibilités. Et le grand jeu, c’est de construire cette nouvelle fonctionnalité sans péter l’intégralité de ta prod’ derrière !”
Docto avait tout de même le petit avantage de travailler depuis le 27 décembre avec l’Etat (le Land pour nos ami(e)s germanophiles) de Berlin sur ce sujet. “On avait donc développé une première version de ce produit de vaccination (mis en prod’ le 24 décembre !) avec quelques spécificités locales malgré tout, indique Martin. Ça nous a aidé… mais ça nous a aussi rajouté de la charge. Les fonctionnalités étaient déjà prêtes mais il fallait gérer à la fois la France et l’Allemagne”.
D’autant que ce fameux lundi 11 janvier, Berlin commençait avec le vaccin de Moderna, dont le deuxième rendez-vous doit être pris… à 28 jours et non pas 21 jours ! “On avait anticipé et on avait fait en sorte que cela soit facilement paramétrable. Mais cela rajoute une pression supplémentaire,” poursuit-il, en louant notamment le travail de sa consoeur à Berlin, Fanny Krebs.
Keldoc, solution de l’entreprise Nehs Digital (270 salariés), filiale de la Mutuelle Nationale des Hospitaliers (MNH), travaillait, elle, déjà avec des hôpitaux et des centres de vaccination qui avaient anticipé le coup. “Notre produit était donc opérable dans 95 % des cas, estime Guillaume Spiczonek. On devait malgré tout encore peaufiner ce sujet de la 2e injection mais aussi gérer l’enjeu des départements et régions d’outre-mer où nous n’étions pas. Notamment le problème du décalage horaire et de l’envoi de SMS avec des indicatifs différents”.
Autre question cruciale : l’infrastructure. “Il fallait en effet que la plateforme tienne. Dès l’annonce des trois entreprises retenues par le gouvernement, on a commencé à se faire chahuter, avec près d’une dizaine de milliers d’utilisateurs en simultané sur le site”, confirme Richard de Maiia.
“On s’est mangé des pics de charge historiques« .
Martin Boutges (Doctolib)
Et ce, malgré le fait que Doctolib revendique déjà plus de 40 millions de visites de patients par mois. « En plus, la charge était répartie sur très peu d’organisations. Deux personnes qui essaient de prendre RDV en même temps chez le dentiste, c’est vraiment rare. Mais là, tu te retrouves avec des milliers de gens qui font F5 (= pour rafraîchir leur page) sur le site pour avoir un centre de vaccination à Paris et qui essaient de prendre RDV en même temps pour le même service.”
Le “jeu du totem”
Bien entendu, face à un tel enjeu autant de notoriété pour elles que de santé publique, nos trois entreprises ont décrété la mobilisation générale en interne. “On a une équipe d’une dizaine de personnes en dev’ mais, au final, plus de 80 personnes ont travaillé sur le projet, que cela soit au déploiement sur le terrain, au marketing, en infrastructure, en sécurité…”, énumère Guillaume de Keldoc.
“Nous, la totalité de l’équipe produit, une dizaine de personnes en cumulé, était consacrée à cela,” complète Richard Kritter. Le communiqué de Maiia, qui est, rappelons-le, une filiale du groupe Cegedim (+ 5 000 salariés), parle de la mobilisation de 200 personnes au total. Celui de Doctolib (1 500 salariés), de 300 personnes.
“En tout, il y a 5 équipes produit qui ont travaillé sur le projet, de même que l’intégralité de notre équipe de déploiement (près de 80 personnes sur le terrain qui installent la solution et expliquent son fonctionnement)”, indique Martin.
D’ailleurs, au produit, chez Doctolib, les équipes “avaient le totem”, pour reprendre l’expression du VP Engineering, Nicolas de Nayer. Une sorte d’immunité en interne, pour suivre le clin d’œil à Koh Lanta (NDLR : On ne sait pas si cette sentence était irrévocable par contre).
“Le jeu du totem, c’est qu’on a le droit d’aller chercher de l’aide n’importe où dans la boîte. Et que ça va être notre boulot, décrit Martin. Les dev’, ils ont la gueule dans le code (=la tête dans le guidon, si tu préfères). Toi, ton job, c’est de voir s’il y a des ressources à aller chercher. Si oui, qui, quand et comment ?”
C’est ainsi, par exemple, que l’ensemble des principal engineer de Doctolib, ces ingés les plus séniors et ayant une grande connaissance de la codebase de la boîte, qui normalement ne développent pas et sont plutôt là en tant que joker, se sont retrouvés au front.
“Ils s’assuraient d’un truc : que la prod’ tourne ! Je précise que l’algorithme de recherche des disponibilités est très gourmand en performance. Et là, en plus, on lui posait deux fois plus de questions avec les deux RDV à prendre. Donc, en gros, tu mets en production une fonctionnalité qui est plus gourmande que la moyenne, sur laquelle tout le monde va aller et avec un trafic monstrueux. Il fallait donc essayer de trouver tous les moyens possibles pour diminuer la charge”, raconte Martin.
Bien entendu, la roadmap du trimestre a allègrement volé en éclats à la suite de l’arrivée inattendue de ce projet. “On a dû mettre plein de choses de côté, parmi tout ce qu’on était en train de développer, témoigne Richard de Maiia. Mais quand une opportunité comme celle-ci se présente, autant de gagner en visibilité que de rendre service à la population, il ne faut pas la rater”. “En fait, tout ce qu’on a fait avait déjà été réfléchi en amont, mais on ne l’avait pas priorisé pour tout de suite,” nuance pour sa part Guillaume Spiczonek.
“On a en effet défoncé la roadmap, admet de son côté Martin chez Doctolib. Ce n’était pas “On fait ce projet en plus d’avancer sur nos sujets en cours”. Les équipes ont été monopolisées dans un vrai effort collectif de boîte. Sachant qu’on pouvait difficilement mettre plus de 5 équipes produit dessus sans se marcher sur les pieds”.
Vis ma vie de PM en gestion de crise
En situation de crise, le métier de PM évolue aussi en conséquence. “Ton rôle change totalement, assure Martin Boutges, tu deviens obsédé du bottleneck (= des goulets d’étranglement). Sachant que, au tout début, le goulet, c’est souvent toi. Tu arrives le matin à 8h45 et tu apprends le problème du jour à résoudre, résultat généralement de l’échange de mails de la veille à 22h.”
Allez, on joue avec un cas concret. Problématique : Comment faire si les patients veulent déplacer leur 2e RDV ? Faut-il leur donner la possibilité de le réserver en ligne, avec le risque que des petits malins contournent le système ? Ou, s’il n’est pas réservable en ligne, comment faire d’un point de vue technique ? Il est 8h45. La gueule encore enfarinée. Tant que la réponse n’est pas trouvée, les dev’ ne peuvent pas se mettre sur le problème. Vous avez 1h.
“Le jeu, c’est alors de courir partout pour aller chercher la meilleure solution possible le plus rapidement possible. Globalement, tu tergiverses pas des plombes : dès que tu trouves un truc qui a l’air de marcher, tu pars dessus et tu fais des specs… enfin, des specs… un ticket, une slide, bref ce que tu peux, pour qu’à 10h, les dev’ puissent coder jusqu’à 16h-17h et que cela soit en prod’ le soir même,” détaille Martin.
Puis, deuxième mission : tout faire en sorte pour qu’on n’emmerde pas les developpeurs/euses ensuite ! Qu’ils/elles n’aient qu’à coder en somme. « Ça a vraiment été un effort de toute la boîte avec une logique de première et de deuxième ligne. La première est sur les sujets pendant que la deuxième fait tout pour la supporter. Et là, c’est vraiment l’histoire du PM qui va chercher des pizzas quand il ne sait pas quoi faire, sourit Martin. Le mercredi, jour où nous étions physiquement au bureau, je suis par exemple allé chercher des tickets pour que les dev’ puissent aller manger à la cantine sans faire la queue ou, le soir, on a fini à 22h, je suis parti aux RH pour avoir des attestations afin qu’ils puissent rentrer chez eux le soir…”
Sans oublier le côté père fouettard auprès de toute la boîte pour être sûr que les développeurs/euses n’attendent pas d’élément comme des designs ou du wording.
Troisièmement, il faut bien entendu traquer les bugs et comprendre leur provenance (un boulot un peu de QA Tester, de testeur en gros). “A partir de vendredi, on est passé en mode “hypercare” (hum… vigilance absolue ?) à traquer le moindre dysfonctionnement. Forcément, quand tu as construit un truc en 4 jours, tu n’as pas le même niveau de sérénité”, admet-il.
Enfin, dernière partie du boulot : répondre aux questions. “Quand tu as 80 personnes qui déploient la solution avec les clients, on leur pose naturellement des questions et ils te demandent les réponses. Sachant, évidemment, que tu n’as pas eu le temps de documenter les nouvelles fonctionnalités…” souligne Martin.
“Généralement, on a une réunion avec l’équipe déploiement deux fois par semaine. Là, on est passé sur de l’assistance 1h tous les jours,” confirme Guillaume de Keldoc.
Tout cela, entre des réunions de synchronisation : 3 par jour chez Doctolib, 2 chez Keldoc. “En fait, nos salles (virtuelles) de stand-up sont devenues de vraies salles de réunion avec la moitié du leadership de Doctolib qui y passait, et les dev’ en pair programming dedans. Et c’était comme ça pendant 4 jours non stop”, dévoile Martin.
Un CPO au 20h de TF1
Et pour un CPO, ça se passe comment une situation de crise, Richard Kritter ? “C’est essentiellement de l’arbitrage de priorités, répond celui qui est arrivé chez Maiia à l’été 2018, alors qu’il n’y avait encore qu’une poignée de salariés. Les PM sont naturellement autonomes. Moi, j’essaie de digérer toutes les infos du gouvernement, les remontées terrains etc. et de les propager”.
Sans compter un aspect leadership important. “Le plus important en effet, c’est d’embarquer tout le monde avec toi. D’autant que sur ce sujet, ça part vraiment du produit. Pour donner un ordre d’idées, on a géré pas loin de 100 mises en production en une semaine. C’est juste énorme chez nous ! Avec le risque à chaque fois de casser quelque chose qui fonctionne. Il faut donc faire comprendre à tout le monde qu’on va se retrouver dans une situation improbable, avec soudainement beaucoup de visibilité. Mais qu’on s’est battu pour ça. Et que la semaine va faire mal à tout le monde en termes d’horaire, de stress, d’investissement personnel… mais qu’il ne faut rien lâcher !”
Et exceptionnellement pour cette occasion, c’est aussi lui, chez Maiia, qui était responsable de la communication externe. C’est donc pour cela que tu l’as peut-être remarqué en direct à 6h49 (aïe, ça pique quand même !) sur BFM Business (avec un beau T-shirt pas du tout promotionnel) ou, excusez du peu, au 20h de TF1.
Bon certes avec le titre qui ne veut rien dire de “directeur du développement”. Mais pas sûr que “CPO” parle plus aux téléspectateurs de cette grand-messe télévisuelle… “J’espère qu’avoir des CPO qui prennent la parole en public pour expliquer ce que l’on fait arrivera de plus en plus dans la culture produit. Quand on est sur du B2C (=produit à destination du grand public), il y a vraiment un intérêt à avoir une personne très proche du produit pour rassurer et vulgariser,” estime-t-il.
Un hackathon sur de vrais sujets durant une semaine
S’il y a bien une chose qui nous a marqués durant nos interviews, c’est le fait que tout le monde était cramé… mais super enthousiaste ! “Les heures, en semaine ou le week-end, on ne les compte plus. Mais c’est génial, on vit vraiment une super expérience”, affirme par exemple Guillaume de Keldoc. “Je dors pas beaucoup mais je kiffe pas mal !”, rigole Richard de Maiia.
“Je fais du produit depuis 7-8 ans. Des crises, j’en ai vécues. Des pics de fréquentation aussi. Mais un tel niveau d’exposition, jamais, constate, pour sa part, Martin Boutges. Mais, venant d’une famille de médecins, c’est une des raisons pour lesquelles je suis venu chez Doctolib : participer à un enjeu de santé publique et apporter ta pierre à l’édifice, même en tant que société privée. Ça te file une énergie de maboule… mais ça te met une pression de maboule aussi !”
Chez Docto, d’ailleurs, l’équipe produit n’a pas travaillé le week-end suivant. 19h vendredi 15 janvier. Tout le monde est au bout de sa vie, des énormes cernes sous les yeux. Le VP Engineering lance alors : “On a fait plusieurs centaines de milliers de RDV (NDLR : une journée historique pour la licorne, qui a pris plus de 2M de RDV en ligne depuis le 14 janvier dernier. Keldoc a pour sa part communiqué sur plus de 200 000 RDV). Je pense que le produit marche… Il y a peut-être des petits bugs encore mais les patients arrivent à prendre des RDV. Ce week-end, c’est week-end. Reposez-vous, on a besoin de vous dans les semaines à venir…”
Un avis partagé par Richard Kritter. “Cette étape de vaccination, ça va durer des mois et des mois (NDLR : ouais, désolé, c’est pas encore demain les bières en terrasse…). Ça va se jouer sur le long terme. D’autant que des choses vont bouger avec de nouveaux vaccins à intégrer, de nouveaux délais entre RDV, de nouvelles populations cibles… On doit rester sur le qui-vive.”
Autre surprise pour nous, langues de vipères que nous sommes au Ticket : l’agilité de l’administration publique, vantée en tout cas par ceux qui ont travaillé avec (NDLR : même si rappelons que c’est leur client, l’Etat prenant en charge le coût de l’équipement #QuoiQuilEnCoûte).
“Je me serais peut-être fait cette idée, à l’origine, de machine lourde et administrative. Mais, en fait, pas du tout. Je me suis retrouvé avec en face de moi des gens assez jeunes et très réactifs,” constate Guillaume de Keldoc.
“On a beaucoup communiqué avec la DNS (La Délégation ministérielle au Numérique en Santé), notamment Dominique Pon et Laura Létourneau, qui ont réussi à ramener beaucoup de monde de l’univers startup et une culture très rafraîchissante. Tout le monde avait prédit une catastrophe pour le site Sante.fr et il a tenu, avec de bonnes décisions techniques derrière. Ce qu’on a réussi ensemble en une semaine, c’est vraiment une démonstration d’agilité énorme,” vante Richard Kritter.
Dans la newsletter Product Verse, Olivier Courtois citait récemment cette page du CEO de Stripe, Patrick Collison, qui recensait les réussites bâties en un temps record. 90 jours pour la première carte Visa, 290 jours pour l’iPod, 1 975 jours pour le 1er TGV…
L’histoire retiendra que le système de réservation en ligne des RDV pour la vaccination contre la COVID-19 en France, lui, n’aura donc pris… que 4 jours.
Ils étaient dans le Ticket :
